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피해야 하는 고객유형 4가지
김익수 기자   입력 2020.07.31 am10:35   기사승인 2020.08.10 am12:00 인쇄
경기가 나쁜 지금의 상황에 고객을 피하라니 무슨 말인가 싶기도 할 것이다. 이번 코로나 사태에 방문해 주는 것만으로도 고맙게 느껴지니 말이다. 모든 고객은 소중하다. 그런데도 피해야 하는 고객이 있다. 사람과 사람이 만나는 일이다 보니 고객도 중요 하지만, 만나고 싶지 않은 고객이 있고 피해야 하는 고객도 있다. 비슷하지만 이 둘은 엄밀히 다르다.

만나고 싶지 않은 고객은 사업주 관점에서 불편하지만, 지난번 칼럼에서 언급했던 것처럼 불만을 표시하지만, 도움이 되는 고객이 있고 기업에 도움이 되지 않는 피해야 하는 고객도 있다. 기업에 따라 다르지만, 공통적인 다음의 유형을 살펴보자.

첫 번째 유형은, 피해야 할 고객 유형은 우리 회사나 점포와 맞지 않는 고객이다. 사업주는 누구나 운영철학과 원칙이 있다. 이것에 완벽히 어긋나는 고객을 말한다. 사업주의 운영철학에 맞지 않는 고객은 분명 문제를 일으키게 된다. 사업주가 속한 유통 관행상 주거래처일 때 보름에서 한 달간 여신을 주는 경우가 있지만, 대부분 선입금을 원칙으로 한다. 이 원칙을 종종 어기거나 입금이 지연되면 다음번 주문을 응대하지 않아야 한다. 미수금이 잔뜩 깔려있는데 일부만 입금하고 다시 상품을 주문하는 고객은 사업주에게 전혀 도움 되지 않을 뿐 아니라 남은 미수금마저 회수할 방법이 없게 된다. 지급능력이 없는 고객은 미리 기준을 정해 놓고 대응하거나 거래를 삼가는 것이 좋다. 나중을 위해서라도 거래처의 이전 거래 전력을 살펴보는 것도 좋은 방법이다. 또, 상품에 대한 정보도 없고 자신에게 맞지 않거나 어울리지 않는 상품을 구매하는 고객도 있다. 이럴 땐 정중히 고객을 거절하는 것도 좋은 방법이다.

두 번째 유형은 상습적으로 거짓말을 하는 고객이다. 대체로 구매하자마자 반품이나 환불을 요구하거나 고객의 과실로 상품에 하자나 문제가 있음에도 모든 책임을 사업주나 판매자에게 떠넘기는 고객은 조심해야 한다. 물론 구매하자마자 반품을 할 수도 있다. 이 경우의 대부분은 단순 변심인 경우가 많다. 반품원칙에 따라 포장을 뜯지 않고 반품기한을 지킨다면 문제는 없다 하지만, 그렇지 않은 고객에게는 반품원칙을 고지시켜야 한다. 그래도 억지를 부리거나 거짓말을 한다면, 손해를 보더라도 확인할 수 없으니 반품해 줄 수밖에 없지만, 재거래는 하지 않는 것이 좋다.
세 번째는 구매수준보다 항상 지나치게 큰 서비스를 요구하는 고객이다. 회사는 당연히 고객의 불만을 해결해 줘야 한다. 그리고 회사는 고객 만족을 우선순위로 해야 한다. 하지만, 한 사람을 위한 회사는 아니다. 그런 점에서 한사람에게 서비스를 낭비한다면, 다른 고객에게 서비스할 인력과 비용이 투자되어야 한다. 그런 점에서 서비스 낭비, 비용 낭비를 유발하는 고객은 장기적 관점에서 관리대상으로 선별하는 것이 좋다.

네 번째는 가격만 따지고 불평불만은 가득한 고객이다. 이왕 같은 제품이라면, 저렴한 가격에 구매하고 싶어서 하는 것은 당연하다. 그런 이유로 온라인을 통해 저렴한 가격을 검색하여 구매하는 고객도 늘고 있다. 하지만 매장에서 인터넷 가격을 운운하며 지나치게 할인을 요구하는 고객이 있다. 유통구조나 상품성, 추후 발생 될 수 있는 서비스 부분은 간과했기 때문인데 이러한 고객을 지속해서 상대하는 것은 사업주 관점에서 힘들 수밖에 없다. 정중하고 솔직하게 인터넷 쇼핑몰과의 차이점을 설명하고 매장의 좋은 점을 부각해 설득할 필요가 있다. 이때 중요한 것은 다른 매장은 더 비싸다고 하며 다른 매장을 흉보거나, 고객이 모를 그것으로 생각해서 거짓이나, 정확하지 않은 정보를 제공하거나 인터넷 쇼핑몰의 나쁜 점과 매장의 좋은 점을 비교 설명하면 안 된다. 그러나 고집이 센 고객의 경우에는 정중하게 인터넷 쇼핑을 이용하길 제안하는 것이 좋다.

이러한 고객들을 흔히 쭉정이 고객이라 부른다. 언젠가는 구매하거나 재방문해줄 것이라는 희망 가방을 사업주는 어깨에 짊어지고 점점 무거워지는 희망 가방을 내려놓지 못하게 된다.
이런 유형들의 고객을 상대하느라 허비하는 시간에 기존 고객의 만족도를 높이는 방법을 고민해야 한다. 기존 고객의 만족도가 높으면 높을수록 재구매 혹은 소개가 나올 확률이 높기 때문이다. 그리고, 이러한 유형의 고객을 상대하지 않는 것이 고객과 사업주 모두가 윈윈하는 길이지 모른다.

falconsk@naver.com

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